Aujourd’hui encore il apparaît parfois surprenant qu’un Office notarial s’intéresse à une démarche d’organisation que beaucoup croient réservée à l’industrie.
Or, depuis son lancement, il y a plus de trois ans, la Démarche Qualité Notariale apporte la preuve que la qualité constitue aussi un levier de progrès considérable au sein d’une Etude. Cette capacité d’amélioration peut même conduire à l’obtention d’une certification ISO 9001, signe de reconnaissance de plus en plus apprécié dans les professions juridiques..
Les certificats selon ce référentiel international sont à ce jour, dans notre pays, délivrés en majorité aux activités de service (environ 60% des entreprises certifiées).
Le dispositif mis en place par le Conseil supérieur du Notariat rend l’objectif de certification accessible aux Etudes qui le souhaitent au travers de paliers progressifs, permettant à chacun de mesurer les progrès accomplis.
1221 études sont engagées aujourd’hui dans la DQN, soit 27% des études.
a. La démarche qualité notariale
Dès 1997, le Président LAMBERT engageait la profession à « toujours mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients, à rechercher la performance en tous les domaines, à améliorer l’accueil … pour offrir un service de qualité et réussir une organisation harmonieuse du service au public ». Pour répondre à cet engagement et satisfaire les aspirations croissantes de la clientèle, le Conseil Supérieur du Notariat propose aux Offices la mise en place de la Démarche Qualité Notariale.
Afin de respecter la typologie particulière de chaque Etude, le Conseil Supérieur du Notariat préconise une démarche qualité en trois niveaux d’intervention progressifs. Les Etudes qui le souhaitent peuvent atteindre le niveau de la certification ISO 9001.
Etape préliminaire : l’autodiagnostic
Cette enquête d’opinion interne a une double vertu :
Mieux connaître sa propre organisation par l’effet « miroir » de l’autodiagnostic
Préparer les remises en cause nécessaires à l’amélioration de cette organisation
Niveau 1 : la qualité métier
Cette étape consiste à renforcer la maîtrise des activités les plus courantes (Accueil, ventes, successions, formalités, classement et archivage) et à mettre en place des indicateurs de performance.
Niveau 2 : la qualité managériale
Cette étape permet de clarifier l’organisation et le « qui fait quoi » dans l’Etude. Elle est aussi l’occasion d’aider à la mise en place des entretiens individuels annuels et au suivi du plan de formation.
Elle va permettre de définir avec les associés les principaux axes de progrès de la politique qualité dans l’Etude et d’en suivre la réalisation.
Niveau 3 : préparation à la certification
C’est l’engagement dans la certification ISO 9001 : cette étape permet d’assurer sur le long terme la démarche de progrès continu dans l’Etude.
Les collaborateurs, désignés en interne pour suivre l’efficacité de chaque activité, contrôlent régulièrement leurs indicateurs et les présentent aux associés.
La maîtrise des fournisseurs et des partenaires de l’Etude sera analysée (Sélection, contrat, évaluation).
Les clients sont interrogés sur leur satisfaction, et les résultats objectifs de ces enquêtes sont à l’origine des axes du plan de progrès annuel de l’Etude.
Un auditeur externe viendra évaluer la mise en place et l’efficacité du système qualité pour délivrer la certification ISO 9001.
b. Le rôle du Conseil Supérieur du Notariat
Avec la participation active de plusieurs notaires, le Conseil Supérieur du Notariat a créé un corpus documentaire efficace pour aider les Offices : il propose des procédures-types et des formulaires-types que chaque Etude adapte selon l’organisation qui lui est propre.
Les formations collectives des Offices
Pour favoriser les échanges d’expériences et mutualiser les coûts, le Conseil Supérieur du Notariat a mis en place des formations collectives.
Après avoir suivi une séance de sensibilisation et avoir signé la charte d’engagement de l’Office dans la DQN, chaque Etude est invitée à participer à une journée de formation, puis 4 demi-journées de suivi. Ces formations participatives et dynamiques ont les objectifs suivants :
Expliquer la progressivité des trois niveaux de la démarche qualité notariale
Faire prendre conscience que la démarche n’est pas rigide et unique, mais qu’elle s’adapte à la taille et aux particularités de chaque Etude.
Prouver que la démarche est à la portée de tous les Offices et nécessaire à l’image de la profession.
Expliquer en quoi la démarche est un support de management pour les notaires, et un support d’organisation pour les collaborateurs des Etudes.
Les stages « Relations Clients-Office », proposés par les catalogues de l’INAFON, et très appréciés, permettent aussi une première approche managériale et participent à l’amélioration de la communication tant avec les clients qu’au sein de l’office.
Enfin, le Conseil Supérieur du Notariat a organisé le cadre de la démarche qualité pour la profession : des délégués DQN ont en charge sa promotion dans chaque chambre.
35 chambres départementales et 10 conseils régionaux se sont engagés de manière volontariste dans la démarche qualité.
Le conseil agrée aussi les consultants et les organismes de certification.
c. Le rôle du consultant
Il va accompagner la mise en place concrète de la démarche qualité, au côté des collaborateurs de l’Etude, par sessions de demi-journées, dont le nombre est proportionné à la taille de l’Etude.
Il anime des comités de pilotage pour choisir avec les responsables les outils les mieux adaptés à l’organisation de l’Etude dans les procédures proposées par la DQN.
C’est à cette étape notamment que le consultant apporte sa valeur ajoutée d’expert en management de la qualité : il doit aider l’Etude à choisir ce qui convient le mieux à sa taille, à la typologie de ses clients, aux pratiques et à l’expérience de ses collaborateurs.
Il anime aussi des réunions qualité avec les salariés pour leur permettre de s’approprier la démarche et de résoudre ensemble les dysfonctionnements.
A la fin du niveau 2 et du niveau 3, il effectue une évaluation complète de la mise en place et de l’efficacité du système qualité (audit à blanc)
Le consultant, expérimenté dans le domaine juridique, doit aussi avoir à coeur de vous transmettre son savoir pour vous permettre d’être autonome dans le suivi de cette démarche à long terme.
Le planning établi avec le consultant retenu doit être, bien sûr, adapté aux possibilités de l’Etude mais aussi volontariste ! Une démarche de ce type qui dure trop longtemps a peu de chance d’aboutir et lassera les collaborateurs. Aujourd’hui, les Etudes les plus avancées franchissent les trois niveaux de la DQN en quatorze mois.
d. Quels effets pour l’Etude ?
Les Offices qui ont mis en place la démarche qualité notariale jusqu’au troisième niveau avec la certification ISO 9001 peuvent mesurer aujourd’hui concrètement les premiers effets de son application quotidienne :
Sur les clients :
Préparer les premiers rendez-vous clients avec des check-lists par nature d’actes.
Mieux suivre les grandes étapes de chaque dossier par la mise en place d’alertes automatiques, qui réduisent les délais internes entre chaque étape.
Mieux communiquer avec chaque client en instaurant des lettres-types d’information qui permettent d’anticiper ses relances en lui montrant qu’on maîtrise son dossier. Ce qui libère d’autant le standard téléphonique.
Améliorer l’accueil téléphonique de l’Etude et le suivi des rappels clients.
Dynamiser la gestion des soldes des arriérés des comptes clients
créditeurs (avec un objectif précis de nombre de dossiers à solder par mois).
Objectiver la perception de la satisfaction des clients grâce à l’analyse des enquêtes réalisées auprès d’eux.
Sur l’organisation interne :
Réfléchir sur le partage au sein de l’Etude des missions fonctionnelles et transversales.
Mettre en place des contrôles internes sur les points de vigilance les plus importants.
Pour le notaire, améliorer la visibilité des dossiers gérés par ses clercs.
Diminuer de façon significative le taux de rejets/refus.
Compte tenu de l’organisation propre de chaque Etude, simplifier le circuit des actes et diminuer les allers-retours entre services.
Mieux utiliser les outils informatiques.
Plus d’homogénéité dans l’architecture-type des dossiers informatiques de l’Etude et dans le classement des dossiers-papier ; ce qui facilite le partage des pratiques et la continuité au sein de l’équipe.
Sur les compétences et la motivation :
Développer la gestion des ressources humaines en réalisant chaque année des entretiens individuels avec ses collaborateurs, en suivant la réalisation d’un plan de formation.
Faciliter l’intégration des nouveaux arrivants.
La démarche qualité notariale est un véritable projet fédérateur qui permet d’améliorer la communication interne au sein de l’Etude.<
Martine CARRON
Directeur général de CARRON consultants SA
Paru dans "La Revue des Notaires"
