L’évolution dynamique du secteur des plateformes de travaux à domicile, en réponse à une demande croissante des consommateurs, a été minutieusement examinée par la DGCCRF. L’objectif de cette enquête, réalisée en 2020 et remise en avant en 2023, était double :
- dresser un tableau global de ce secteur en pleine expansion ;
- vérifier si ces plateformes respectent bien la réglementation en vigueur.
Ce secteur, en pleine expansion, offre indéniablement des opportunités considérables tout en faisant face à des défis substantiels nécessitant une attention accrue. Les inspecteurs ont examiné les activités de 14 opérateurs de plateformes et ont évalué le comportement de 22 professionnels référencés au sein de ces plateformes.
Plateformes de travaux à domicile : les points de contrôles
L’exploration approfondie des aspects précontractuels a mis en lumière des lacunes significatives dans la transparence du secteur.
La DGCCRF a identifié une absence de clarté sur des éléments cruciaux tels que :
- les qualifications des prestataires ;
- les détails contractuels ;
- les tarifs des services ;
- les modalités de paiement ;
- les assurances et garanties proposées ;
- les mécanismes de règlement des litiges.
Près de la moitié des opérateurs examinés ont été pointés du doigt, conduisant la DGCCRF à émettre des avertissements et à engager des procédures administratives.
Des pratiques commerciales douteuses assez répandues
L’analyse des pratiques commerciales dans ce secteur a révélé un paysage complexe où la tromperie semble être devenue une norme. Des plateformes se targuant de fournir des services de comparaison de devis ont été identifiées comme ne proposant souvent qu’un seul devis, soulignant la nécessité d’une surveillance plus étroite.
Ces pratiques, combinées à des avis positifs fallacieux et à des allégations trompeuses sur la notoriété des plateformes, ont intensifié les préoccupations quant à la confiance que les consommateurs peuvent accorder à ces services.
Le non-respect des obligations d’information précontractuelle, notamment en ce qui concerne les prix, a entraîné des mesures sévères, comprenant 6 avertissements, 15 injonctions, et la rédaction d’un procès-verbal administratif. Parmi ces sanctions, une entreprise s’est vue infliger une amende administrative s’élevant à 55 000 euros, sanctionnant ainsi 7 manquements constatés relatifs au non-respect des obligations d’information imposées aux opérateurs de plateformes. Ces manquements comprenaient également l’omission de fournir les coordonnées du médiateur et de renseigner sur la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Qualifications, labels et certifications : gare aux utilisations abusives
L’enquête a mis en évidence des lacunes préoccupantes dans la vérification des qualifications professionnelles par certaines plateformes.
Or il est bien évident les conséquences potentielles de prestataires non qualifiés, dépourvus des assurances nécessaires, sur la qualité des services rendus aux consommateurs sont d’une importance cruciale.
L’utilisation abusive de labels et de certifications sans justification valide soulève des interrogations sur l’intégrité du processus de qualification. Ces carences, conjuguées à des manquements à la loi sur la confiance dans l’économie numérique, souligne l’urgence de renforcer les garde-fous, notamment juridiques.
Dans l’ensemble, cette analyse met en évidence la complexité et les enjeux du secteur des travaux à domicile. Alors que les opportunités sont manifestes, les défis identifiés par la DGCCRF appellent à une action concertée pour instaurer une régulation plus rigoureuse, garantir la transparence, et promouvoir des pratiques éthiques. Cette démarche vise à créer un environnement où les consommateurs peuvent naviguer en toute confiance et où les prestataires opèrent dans un cadre éthique, favorisant ainsi le développement sain et durable du secteur.
Ces constats soulignent l’impérieuse nécessité d’une réforme substantielle pour instaurer une réglementation plus rigoureuse, visant à élever les normes et à garantir une communication transparente et complète aux consommateurs. La nouvelle réglementation, un prochain chantier ?
Ferroudja Saidoun
Rédaction des Experts du Patrimoine (Village des Notaires)