Notariat : 4 choses à faire en sortie de crise.

Comme nous le disait Pascal Mendak de l’Agence Eliott & Markus [2] pendant le confinement, « si la priorité est avant tout de garder le lien avec ses clients en les appelant régulièrement, en se montrant toujours aussi disponible, pour leur répondre, les notaires ont à leur disposition une grande diversité d’actions possibles pour accompagner la reprise et le développement de leur activité en parfaite conformité avec leur déontologie ». Et, en sortie de confinement, ces problématiques sont toujours d’actualité ; il est encore temps de réfléchir à la nouvelle manière d’interagir avec les clients, d’élaborer de nouveaux formats de communication ou bien encore de développer les opportunités du travail en réseau.

1. Élaborer une relation-client post confinement.

Évidemment, avec la fermeture des offices et l’impossibilité de recevoir physiquement les clients, la relation-client a été très fortement modifiée par la crise sanitaire. Et il a été indispensable de conserver le lien, en informant et en expliquant les nouvelles mesures, en répondant, aussi, aux interrogations concrètes et aux inquiétudes des clients. En gardant le lien donc, tout en s’adaptant aux entraves du confinement.

Il est désormais temps de penser à l’évolution de cette relation post-confinement, à côté de la seule question de la dématérialisation des échanges. Le contexte actuel en effet, non seulement génère des difficultés économiques, mais produit une crise de confiance. D’un côté, l’avenir est incertain et cette crainte est de nature à fragiliser le marché immobilier notamment. De l’autre côté, les conséquences psychologiques des effets de la crise sanitaire (anxiété, isolement, tensions familiales, deuil etc.) sont nombreuses.

Il est donc particulièrement important de restaurer la confiance. Et les notaires le savent bien, leur mission ne se résume pas au seul accomplissement des actes en qualité d’officier ministériel. L’accompagnement psychologique du client est une part importante, essentielle, du métier ; l’empathie, l’écoute ou bien encore la recherche du consensus sont autant de qualités relationnelles indispensables à l’exercice de la profession.

Faire face aux effets psychologiques de la crise du Covid-19 donc, en écoutant particulièrement les clients, quitte à, pourquoi pas, se faire accompagner par un coach professionnel pour l’élaboration d’une véritable stratégie relationnelle de sortie de crise. Et pour ce qui est d’appréhender les nouvelles attentes des clients, pourquoi ne pas envisager de les interroger directement ? Un petit questionnaire en ligne ou un sondage par téléphone ou en visioconférence pourraient, à cet égard, non seulement être de nature à « fidéliser » la clientèle, mais devrait également permettre de cartographier lesdites attentes.

2. Repenser ses supports de communication.

Les questions relatives aux modes de communication des notaires est un sujet assez délicat, comme pour les autres professions réglementées. La matière est, ici comme ailleurs, soumise à des règles strictes, qui évoluent néanmoins, comme les pratiques professionnelles (sur ce sujet, voir notamment le dossier du numéro de mars-avril 2020 du Journal du Village des Notaires).

Si elle n’est pas aussi libre que celle d’autres professionnels du droit, la capacité des notaires à informer sur leur savoir-faire est néanmoins autorisée sous différentes formes. Et, ce, particulièrement depuis 2016 [3] (pour le principe et surtout depuis 2019 [4]), avec la reconnaissance de la possibilité de recourir à la sollicitation personnalisée et à la proposition de services en ligne. Et comme le soulignait Pascal Mendak, dans ce cadre, « la communication du notaire doit absolument refléter sa haute valeur ajoutée, la qualité de ses expertises, son savoir-faire en évitant toute autre prise de parole ».

Dans le respect des limites réglementaires et déontologiques, il est donc important de prendre en main ces outils de communication et/ou de poursuivre les démarches initiées pendant le confinement : « il est important de rester dans cette dynamique en évitant de tomber dans l’excès inverse… » [5]. Assurer une présence digitale donc, via un site internet, la création et l’animation régulière de comptes professionnels sur les différents réseaux sociaux, la diffusion de newsletters, la proposition de webinaires, de podcasts, etc. Les moyens sont diversifiés et complémentaires pour bâtir une stratégie de production de contenus. Et, ce, qu’il s’agisse de proposer des décryptages de l’actualité législative ou de poster des contenus davantage pratiques ou simplifiés, notamment à destination des clients et des partenaires. Dans ce cadre d’une production sur le web, il s’avère utile de proposer des textes courts, des synthèses, idéalement illustrées de schémas, d’infographies ou, pourquoi pas, de courtes vidéos. Pascal Mendak partage notre point de vue : « à l’heure où il importe de repenser à son mode d’organisation et son offre de services, face à une concurrence qui va peut-être s’exacerber en ces temps d’incertitude », pourquoi ne pas, aussi, miser sur l’interprofessionnalité, en proposant des articles co-rédigés par un notaire et une autre profession du conseil ? C’est aussi le temps de se mettre au legal design pour ceux qui n’ont pas encore commencé ! Et pour commencer, pourquoi ne pas publier sur notre site ?

3. Maintenir et renforcer les pratiques numériques au sein de l’étude.

Il faut désormais compter avec les habitudes prises pour travailler à côté du « monde physique », tant du côté des professionnels, que des clients. Dès lors, il est utile de « capitaliser » sur les quelques aspects positifs de l’expérience du confinement, en consolidant des pratiques qui se sont, sommes toutes, révélées assez commodes. Et l’on pense ici particulièrement au développement du recours aux outils de visio-conférence, dans le respect, bien sûr, des règles déontologiques et des impératifs de sécurité informatique et de protection des données personnelles.

La réalisation des actes notariés à distance, récemment autorisée pendant la période d’urgence sanitaire [6], le recours à la signature électronique particulièrement pour les procurations numériques [7] et l’organisation en visioconférence de cérémonies de comparution pour la finalisation des actes authentiques sont en effet autant d’outils digitaux dont les notaires se sont emparés. Ils étaient peu ou prou employés avant le confinement [8] ; ils ont été particulièrement utiles pour relever les défis de la poursuite des activités des études.

Pourquoi dès lors ne pas les déployer encore davantage, par exemple en œuvrant pour la généraliser au bénéfice des clients ne pouvant comparaître physiquement, soit en raison d’un éloignement géographique, soit en raison d’un empêchement de se déplacer, ponctuel ou plus durable, professionnel ou personnel ? Il est vrai que la comparution à distance impose un équipement spécifique de visioconférence, agréée par la profession (à raison d’un cryptage et de l’impossibilité d’enregistrer les échanges notamment).

Mais profiter des invitations confraternelles à travailler au sein de salles virtuelles, mettre en place la prise de rendez-vous en ligne, avant de s’équiper progressivement, pourrait s’avérer être une stratégie d’accessibilité particulièrement porteuse pour l’avenir. Sans oublier d’aller faire un petit tour du côté des solutions proposées par les legaltechs (voir Notaires et legaltechs : une relation gagnant-gagnant ?), dans le respect de la Charte pour un développement éthique du numérique notarial [9].

4. Développer l’interprofessionnalité et consolider le réseau.

Notaires confinés oui, mais pas notaires isolés ! Bertrand Savouré, Président de la Chambre des notaires de Paris a eu l’occasion de le dire très clairement, « la préoccupation majeure a été de garder des liens étroits avec les services partenaires des notaires » [10]. Avec les services fiscaux, les collectivités locales, les professionnels de l’immobilier, les architectes… L’union fait la force et le déconfinement ne doit pas rompre cet élan. L’interprofessionnalité [11] existe depuis longtemps, le plus souvent de façon informelle. Mais il n’en reste pas moins que tous les réseaux voient leur activité se développer et le nombre de leurs membres augmenter. De quoi augmenter sa visibilité, développer et consolider ses compétences et sa spécialisation (voir Les réseaux de notaires ont le vent en poupe).

Sans peut-être, pour l’instant, aller jusqu’à la création d’une société pluri-professionnelle d’exercice (SPE) qui permet par exemple une mutualisation des moyens, le fonctionnement en réseau permet, à court terme, d’échanger sur de bonnes pratiques professionnelles. La constitution de réseaux permet également d’établir des états des lieux réguliers des difficultés qui se posent, de coordonner les demandes auprès des pouvoirs publics et répondre, ensemble, aux demandes, que celles-ci émanent de l’État et des collectivités ou bien des particuliers ou des autres partenaires du notariat. C’est d’ailleurs exactement dans cette optique que les chambres de notaires du Grand Paris, la FNAIM du Grand Paris, le Conseil régional de l’Ordre des architectes d’Île-de-France et la Fédération des promoteurs immobiliers d’Île-de-France ont créé l’alliance des professionnels de l’urbanisme et de l’immobilier du Grand Paris (APUI-GP). De quoi tenter de faire face au mieux à la crise du secteur immobilier [12]. L’interprofessionnalité donc, sous l’une ou l’autre de ses formes, comme moyen de participer à la relance économique et d’expérimenter une nouvelle gestion de la relation-client.

Rédaction du Village des Notaires

Notes :