L’année 2020 verra-t-elle le triomphe des modes alternatifs de règlement des différends, et notamment de la médiation ? [1] C’est un pari que font déjà certains professionnels du droit, dont font partie les intervenants du webinaire. Convaincus des bienfaits de cette solution extra judiciaire de résolution des litiges dont l’atout majeur est bien de proposer une véritable « ingénierie relationnelle », ils plaident pour qu’elle soit pratiquée par plus de professionnels du droit, et notamment des notaires.
Agnès Tavel rappelait en début de webinaire ce qu’implique la médiation professionnelle qui est « une des applications possibles de l’ingénierie relationnelle. » Le corpus technique contenu dans « la médiation professionnelle » doit permettre de « faire passer un message et mieux transmettre les conseils au client en cas de blocage. »
Découvrir et faire découvrir la médiation.
Le webinaire permettait bien d’appréhender le fait que la médiation s’applique à plusieurs niveaux. D’abord dans la relation-client, en ce qu’elle ouvre un champ des possibles au notaire (comme à n’importe quel professionnel qui l’emploie). Cela a commencé par une révélation pour Fabrice François qui témoignait : « La médiation a changé ma vie, que ce soit dans ma vie professionnelle ou personnelle. A un certain moment dans ma carrière, j’ai eu l’impression de piétiner et d’être dans la gestion de client, dans un rapport purement technique d’expert notarial. » Une réalité professionnelle trop ancrée dans la technicité.
Une autre manière de penser la relation-client.
Ainsi, il a poursuivi : « Grâce à la chambre des notaires des Hauts-de-Seine, j’ai été orienté vers cette formation de médiation, et je suis passé du cap de la gestion de conflit, à celui de la résolution de conflit et même de l’anticipation du conflit. » Il s’agit donc bien d’un pas à faire pour changer de logiciel vis-à-vis de la médiation et de ses techniques. Ce qu’a confirmé Gaetane Catalano Llordes qui soulignait que « dans le monde du notariat, on a l’impression d’être naturellement médiateur car généralement on intervient pour l’ensemble des parties, et pour défendre les intérêts du contrat dans son intégralité. » Or, il ne s’agit plus seulement de cela, mais bien d’une autre manière de penser la relation. L’enjeu est bien de découvrir la médiation pour les professionnels et faire découvrir également aux autres acteurs du conflit. Ils ont appelé les notaires « à se former à la médiation ou bien à conclure des partenariats avec des médiateurs professionnels. » Pour Fabrice François, « cela va aussi plus loin, car les magistrats aussi recherchent des médiateurs. Ils sont rassurés de savoir que l’accord issu de la médiation sera respectueux de la législation. »
« Il est nécessaire que les notaires se forment à la médiation. »
Les notaires ne sont bien sûr pas tous médiateurs, et les intervenants ont rappelé qu’il est aussi intéressant de « faire un partenariat avec un médiateur professionnel externe car cela va permettre au notaire de garder la main sur le dossier, et au médiateur externe de dépassionner le conflit. Une fois que la relation sera apaisée, le notaire pourra reprendre la main avec à la fin une satisfaction du client. » Il y a donc une complémentarité qui existe entre les métiers du notariat et les médiateurs.
Les multiples bénéfices de la médiation professionnelle.
Durant ce webinaire, les professionnels médiateurs et notaires ont martelé que les techniques de la médiation s’apprennent et lui sont spécifiques. Il faut ainsi apprendre à « prendre de la distance, clarifier les propos de la personne qui est au téléphone et mettre de côté les émotions, de façon à avoir un contact apaisé et constructif. La diversification du langage aide aussi, car si un client ne comprend pas, il faut se mettre en posture de médiateur et procéder différemment en utilisant des métaphores par exemple. Il faut avoir la certitude que la personne que la personne en face a bien compris le propos. » Par ces outils, « un client qui va être en colère au début de l’intervention, va s’apaiser et revenir dans le dialogue. » « La médiation professionnelle nous permet de mieux appréhender les zones grises. » assurait Gaetane Catalano Llordes, « on arrive très facilement à cibler, on est donc plus réceptifs et proactifs. »
Le devoir de conseil du notaire médiateur professionnel est élargi.
Le processus est finalement porteur de bénéfices pour l’ensemble des parties impliquées. D’abord pour le notaire et médiateur professionnel, comme l’explique Mireille Koffi-About, « qui parvient ainsi à améliorer sa relation-client, en montrant à celui-ci les portes de sortie possibles grâce à ce mode alternatif, et qui surtout lui évitent de passer par la voie judiciaire avec tous les désavantages que cela représente. Les entreprises également peuvent être intéressées d’intégrer en interne une convention de médiation avec le médiateur, surtout en matière commerciale. Du fait de ce partenariat, l’entreprise aura recours à un médiateur professionnel, plutôt que de passer par la saisine immédiate de la juridiction. »
Le notaire médiateur voit, par ce biais, son devoir de conseil être élargi, étoffé, en matière de médiation d’entreprise, médiation de la consommation, médiation administrative et médiation judiciaire.
Mais il serait faux de restreindre la médiation à la seule relation professionnel-client, car « la médiation est aussi un outil de management, en tant que dirigeant d’entreprise. Cela permet d’anticiper les situations de conflit. » Gaetane Catalano Llordes rebondissait alors en mettant en avant la situation de « beaucoup de collègues qui souhaitent quitter le notariat à cause des mauvaises relations qu’ils ont avec les clients, ou bien avec leurs collègues et qui les mènent à l’épuisement professionnel. Ils n’arrivent pas à rentrer en relation avec les autres, or s’ils connaissaient la qualité relationnelle permise par la médiation, ils géreraient le problème différemment, et mieux. »
Les clients ressortent convaincus des bienfaits de la médiation.
Enfin, pour les parties, la médiation représente une reprise en main de leur litige, techniquement grâce à l’insertion de la clause de médiation, qu’ils peuvent prévoir avec l’aide du médiateur. Celle-ci, d’après Fabrice François, « constitue une fin de non-recevoir à la voie judiciaire si la médiation n’a pas préalablement été tentée. Il y a une deuxième possibilité qui est l’insertion d’une clause d’information à la médiation où l’on explique au client qu’en cas de litige, il a la possibilité de saisir un médiateur professionnel. Cela reste une possibilité, car certains clients ont mal vécu la clause de médiation obligatoire. » Finalement, le client vit très bien d’avoir l’entière maîtrise sur le futur de son litige. Fabrice François se remémorait les retours de clients lui indiquant leur scepticisme initial quant à la médiation et finalement leur conviction du bien-fondé de ce processus.
La médiation, présente dans le notariat francophone.
Mireille Koffi About, notaire à Abidjan, participait également au webinaire. L’échange qui s’est fait avec elle illustrait « l’évolution nécessaire du droit OHADA et les intérêts de l’exercice de la profession de médiateur pour développer la qualité relationnelle et la résolution des conflits par l’entente et l’entente sociale. » En effet, elle expliquait que « en Côte d’Ivoire, les juges ne sont pas formés à la médiation judiciaire, alors que le droit de l’OHADA la rend obligatoire. Le garde des Sceaux ivoirien a eu une communication avec les magistrats pour pouvoir les intéresser à la médiation judiciaire. »
On voit ici l’importance d’une formation à la médiation pour que les acteurs de la sphère juridico-judiciaire puissent en prendre connaissance, puis puissent prendre en main ce processus et ses outils. Il est également notable de constater que la médiation peut aussi être conventionnelle, avec l’intervention du notaire qui « prend alors sa casquette » de médiateur et peut dénouer le conflit. La conviction de Mireille Koffi-About est bien que « la médiation professionnelle est l’avenir en Côte d’Ivoire. » Elle le sera aussi peut être en France.
L’intégralité du webinaire est à retrouver ici.
Par Simon Brenot pour la rédaction du Village des Notaires
Notes :
