Comment concevez-vous l’interprofessionnalité au sein de votre réseau ?
L’interprofessionnalité est déjà une réalité aujourd’hui. Tous nos offices pratiquent une interprofessionnalité de dossiers qui fonctionne très bien avec des lettres de mission commune vis-à-vis d’un client commun. Chaque notaire a des partenaires privilégiés chez les avocats et les experts-comptables qui sont les deux professions du droit et du chiffre avec lesquelles ils sont en interaction quasi quotidienne. Maintenant, la question est de savoir s’il faut ou pas aller au-delà dans le cadre d’une structuration par exemple capitalistique. C’est une question à laquelle nous répondons de façon originale avec notre holding groupe qui a été créée fin 2015 et qui va connaitre en 2017 ses premières prises de participation notamment dans le champ interprofessionnel. Il faut aujourd’hui proposer, structurer une offre plus large de services aux clients de nos offices. C’est la raison pour laquelle nous avons créé cette SPFPL et que nous allons avancer très concrètement sur ce sujet en 2017.
Comment voyez-vous l’avenir avec la création prochaine de 1002 offices ? Comptez-vous en profiter pour agrandir votre réseau ?
C’est une réalité nouvelle qui va irriguer les différents territoires, sachant qu’à l’échelle du groupe nous sommes aujourd’hui une trentaine d’offices membres. La plupart d’entre eux vont être impactés par une concurrence locale nouvelle. Nous regardons cela de manière très précise avec nos membres et essayons de les aider à analyser l’impact de ces nouveaux installants. Je crois qu’il faut d’abord pour nos membres rester sur un haut niveau de qualité. La création de nouveaux offices n’est pas nécessairement une mauvaise chose pour la profession. Il y a matière à donner des perspectives à des jeunes diplômés notaires qui vont y trouver une manière d’exercer pleinement la profession qu’ils ont choisie. Mais, cette libéralisation va certainement créer des mouvements, des regroupements ou des alliances nouvelles. Elle ne sera sans doute pas brusque mais elle va faire évoluer le paysage notarial. Il faut donc évidemment rester très à l’affût de ces évolutions, voire même les anticiper.
S’agissant des nouveaux entrants, nous n’avons pas vocation à être une franchise des offices créés. En revanche, le groupe Monassier est pleinement dans son rôle, s’il a des collaborateurs qui ont réussi l’horodatage, pour les aider à s’installer. Car c’est une autre manière de faire grandir le réseau avec des notaires qui sont déjà dans le groupe et qui pourraient continuer à porter notre image et nos valeurs.
Quelle importance accordez-vous à l’innovation dans votre réseau ?
Dans notre réseau, j’ai envie de dire que cela fait partie puisque l’idée était de rassembler des notaires qui ne voulaient pas rester strictement dans le cadre du monopole. Ils ont voulu innover dans ce sens pour pratiquer le droit des affaires qui était exercé par les notaires au 19ème siècle et l’ingénierie patrimoniale ce qui n’était pas à l’époque très répandue.
Cette notion d’innovation est un peu une seconde nature. Dans le milieu des années 90, les notaires du groupe Monassier ont introduit la notion de « qualité » en imposant à ses membres d’être certifiés ISO 9001. Aujourd’hui, cela fait partie des normes obligatoires du groupe d’être ISO 9001 et donc d’offrir une garantie minimum de qualité dans tous nos process de décision ou de rédaction des actes.
De manière plus contemporaine, nous avons des notaires qui ont créé Fox Not, une start-up qui est en train de créer une interface digitale entre le client et son notaire. On essaie d’être sans cesse en recherche de ce qui pourrait apporter un plus à nos notaires.
Aujourd’hui, soit nous sommes ubérisés, soit nous créons nous-mêmes un nouveau mode de relation avec nos clients notamment par le biais de ce type d’interface digitale associée à de nouveaux services.
Et quels regards portez-vous sur l’innovation dans votre profession ?
Au niveau de la profession, contrairement à l’image qui est véhiculée dans le grand public, le notariat est un milieu professionnel innovant. Les différents fichiers, les bases de données, la télétransmission, l’acte électronique, et récemment le portail Notaviz qui permet aux Français d’être en interaction de manière moderne avec leur notaire. J’ai un regard plutôt positif sur la qualité de l’innovation dans la profession notariale. La question est ensuite celle de la diffusion de cette image qui n’est pas simple car il y a beaucoup de préjugés sur le notaire. La réalité est tout à fait différente, un gros travail a déjà été fait en ce sens, et il faut continuer. Nous, nous y apportons notre touche, nous allons dans le même sens que les instances de la profession.
Que représente la relation-client dans votre stratégie de développement et comment travaillez-vous à son amélioration quotidienne ?
Il y a peut-être deux manières de répondre au sujet.
La première c’est d’aller plus loin dans la démarche qualité qui a pour essence première d’apporter de la satisfaction aux clients. Dans chacun de nos offices, quand un acte est signé, le client reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction sur une dizaine d’items afin de recueillir son avis sur les services qu’il a reçus. S’il n’est pas satisfait, nous essayons de le rappeler pour mieux comprendre à quel moment, à quel endroit il a été mécontent.
La deuxième est la norme ISO 9001 qui est en train d’évoluer vers une nouvelle version (V15) qui est encore plus tournée vers la satisfaction du client et vers le projet d’entreprise tourné vers lui. Nous aidons tous nos offices à passer à cette version 2015 afin qu’ils puissent s’adapter pour être encore plus à l’écoute de leurs clients. Ils pourront ainsi mettre en place des procédures à l’intérieur même de l’office pour pouvoir allumer des signaux quand le client n’est pas content ou quand le circuit de l’acte n’est pas satisfaisant.
Un dernier sujet est d’ouvrir les possibilités d’entrer en relation avec le client et donc de s’attaquer au chantier de la digitalisation. Nous devons être à l’écoute de toutes les tendances actuelles et c’est la raison pour laquelle certains de nos notaires ont créé la start-up, FoxNot. Elle va proposer prochainement une interface nouvelle avec les clients qui pourront par exemple à l’occasion d’une vente scanner leur pièces d’identité, les mettre dans un espace dédié, prendre rendez-vous, suivre le déroulement de l’acte, bref avoir un nouveau mode d’interaction qui soit plus proactif, plus partenarial sur la vie de l’acte. Nous pourrons ainsi couvrir les besoins et les nouveaux usages que le digital fait apparaître.
Propos recueillis par Laurine Tavitian
Article initialement paru dans le Journal du Village des Notaires n°63
