L’enjeu central consiste, comme le dit Pierre-Luc Vogel, à « toucher une clientèle différente de celle qui peut entrer spontanément dans nos offices, qui est une clientèle, et c’est un peu logique, qui se situe dans des tranches d’âge plus élevées ». Or, aujourd’hui, pour une partie de ces nouvelles générations, le notariat conserve l’image d’une profession détachée de la modernité, et ceci malgré l’immense travail accompli autour de la dématérialisation des procédures. Il s’agit donc tout d’abord de savoir attirer cette population, puis, au niveau de chaque étude, de savoir la fidéliser. Pour cela, les compétences du professionnel sont nécessaires, mais pas suffisantes. En effet, de plus en plus de clients souhaitent des notaires plus accessibles qui offrent des services personnalisés, rapides, sécurisés et lisibles. Or, si la sécurité des procédures est un acquis historique reconnu aux notaires, qui sont perçus comme des tiers de confiance, il arrive que rapidité, accessibilité et lisibilité – notamment des délais – puissent faire l’objet d’améliorations.
Cela passe, par exemple, par la limitation au strict minimum des rendez-vous, car « on s’aperçoit aujourd’hui, souligne Pascal Chassaing, Président de la chambre interdépartementale des notaires de Paris, que les particuliers comme les entreprises n’ont pas le temps et veulent dématérialiser toutes les procédures ». C’est précisément ce qu’une stratégie de relation client doit chercher à promouvoir : mettre le client au cœur de l’organisation collective, de manière à ce que ses attentes, quand elles sont raisonnables, trouvent un écho dans le fonctionnement et les réflexes de tous les membres de l’office.
La relation client est un projet collectif
Une grande partie des avancées tient à l’action des instances notariales, qui prennent très au sérieux cette question de la relation client. Sur la base du fait que 80 % des personnes vont consulter internet avant d’aller voir un professionnel, elles ont notamment mis en place cette interface qu’est Notaviz, qui inclut entre autres des questionnaires interactifs, les questions à se poser avant de passer à l’acte, des
vidéos… mais aussi des simulateurs sur les plus-values, les frais immobiliers, ou les prêts à taux zéro. Le site propose également l’application BailMyself, qui permet de créer en ligne un bail d’habitation – un exemple typique d’une attente des nouvelles générations à laquelle la technique répond aujourd’hui de manière satisfaisante. Notaviz constitue une vitrine vers laquelle toute personne devrait prendre l’habitude de se tourner en premier lieu, et chaque étude gagnerait à la faire connaître auprès de ses clients, en vue de préparer de futures démarches.
Proposer la visioconférence
C’est uniquement grâce à des années d’innovations successives, notamment au travers d’un intranet performant et sécurisé, que le notariat peut aujourd’hui proposer de recourir à la visioconférence : « L’ADN du notariat – sécurité, confidentialité, respect de la vie privée, secret professionnel – est ainsi préservé, souligne Pierre-Luc Vogel. Pour vous donner une idée du degré de sécurité en termes de signature électronique : nous sommes sur un référentiel RGS***. C’est le même que celui de la défense nationale ». Vous pouvez désormais suggérer à vos clients cette solution, que l’on pourrait qualifier de futuriste, dans le cas où ils souhaitent, par exemple, acquérir ou vendre un bien immobilier à des personnes situées dans une autre ville. Le notaire de chaque client doit être équipé d’un réseau assurant un débit performant et d’une salle assurant à la fois une parfaite lisibilité de l’acte et une qualité sonore garantissant la bonne compréhension des échanges – des caractéristiques certifiées par le système géré par l’ADSN. Le souhait, émis par certains clients, de pouvoir signer ces types d’actes sans avoir à se déplacer à l’office, n’est toutefois pas à l’ordre du jour, car le consentement éclairé exigé par le notaire ne saurait se contenter d’une simple caméra.
Les fondamentaux de l’accueil
Toutes ces innovations sur la partie technologique de la relation client ne sauraient faire oublier qu’une étude est également un espace physique, où certains éléments peuvent ou non mettre le client à son aise. Le premier contact est souvent celui qui pose le plus de questions : l’accueil par téléphone offre-t-il une amplitude horaire importante ? Le suivi est-il bien assuré ? Les délais suggérés sont-ils fiables ? Les tarifs sont-ils clairement affichés ? En effet, pour une grande partie du public, la tarification du notariat reste une question à laquelle il faut donner rapidement des réponses. Si l’office reste un lieu qui doit dégager une certaine solennité, eu égard aux évènements qui amènent les personnes dans ces lieux, mobilier et décoration doivent également trouver l’équilibre entre une image traditionnelle et le souci de montrer la modernité du notariat. Tous les notaires, anciens et nouveaux installés, gagneront aussi à soigner notamment la qualité de service à l’accueil, à travers des éléments comme les revues et les livres à disposition ou la proposition d’un café.
L’émergence d’une « étude virtuelle »
Une autre question qui se pose régulièrement : comment faciliter l’échange de documents et d’informations pour co-construire un dossier le plus efficacement possible ? Une partie de la réponse passe par les « plates-formes d’échanges » et autres « espaces clients ». Il s’agit de proposer à chaque client un espace privé et sécurisé, accessible par ordinateur et mobile, dont le principal objectif est la mise en ligne de documents dématérialisés, afin de fluidifier l’information dans les deux sens. Le client peut ainsi utiliser cet espace pour archiver un certain nombre de documents personnels, avoir accès à son dossier en cours, ainsi qu’à son compte financier personnel. « L’objectif, explique Pierre-Luc Vogel, c’est de faire en sorte qu’Internet soit la nouvelle porte d’entrée des offices ».
Des applications viennent répondre à ces besoins, en travaillant en amont pour faciliter la préparation des formalités. FoxNot permet ainsi à votre client de participer, de manière autonome, à la constitution de son dossier, à travers un questionnaire qui déterminera les documents nécessaires. Le notaire peut ainsi consulter les réponses au questionnaire et utiliser la plate-forme pour organiser des rendez-vous mais aussi tenir les clients informés de l’avancée du dossier.
Dans la même veine d’inspiration, le tout nouveau Service Notarial de Dépôt Électronique, créé par la Chambre des Notaires de Paris, offre à vos clients la possibilité de donner date à des données dématérialisées, de façon à prouver la détention et établir la preuve indiscutable de leur conformité pour une restitution à terme.
Se recentrer sur le client
Pour les notaires en surcharge d’activité, mais également pour les nouveaux installés qui souhaiteraient se constituer leur clientèle avant d’embaucher, la possibilité de sous-traiter la réalisation d’actes notariés peut sembler une solution intéressante. Dans une perspective BtoB, Prestanotaire propose donc de « mettre en relation des offices notariaux avec des notaires diplômés, des clercs, des comptables ou des formalistes » pour leur commander une prestation. Sur chaque fiche de présentation figurent donc le descriptif de la prestation proposée, le tarif, ainsi que les évaluations laissées par les notaires ayant déjà fait appel à cette personne. De cette manière, comme l’explique un fondateur du site, « le notaire peut se recentrer sur le cœur de la relation avec son client ».
Aux limites du numérique
Il est des démarches que beaucoup de notaires ne souhaitent pas voir mises en place. Il en va ainsi de la prise de rendez-vous en ligne, et ce malgré la motivation de l’ancien président du CSN : « pour ma part, je milite pour qu’il y ait une possibilité de prise de rendez-vous quand on est au fond de son canapé, chez soi, quelle que soit l’heure et avec des plages horaires qui seraient rendues disponibles dans
l’agenda des notaires ».
Une autre limite porte sur les consultations « virtuelles ». Si des questionnaires en ligne de plus en plus fins et réactifs pourront permettre de préparer les rendez-vous, ils ne sauraient s’y substituer, car une véritable consultation suppose l’échange, le dialogue, l’appréciation des risques et besoins de la personne, et donc une véritable rencontre. « À côté de « l’étude humaine » se constituera rapidement une « étude virtuelle » qui ne se substituera pas à la première, mais en améliorera considérablement l’efficacité et l’accessibilité » [1].
Les tarifs sont-ils un enjeu ?
Les notaires ont désormais le droit d’accorder des remises pour les prestations d’un certain montant, ainsi que de facturer ou non des prestations dites « détachables ». Ces possibilités ouvrent des marges de négociation qui sont également des marges de comparaison entre notaires. Néanmoins, les clients sont avant tout à la recherche de transparence et de simplicité. Plutôt que de parier sur une baisse, marginale, des tarifs, il vaut mieux privilégier des offres claires et structurées, qui indiquent ce qui est compris dans le tarif et ce qui ne l’est pas, tout en valorisant vos services et vos prestations.
L’étape suivante ?
Si l’on veut bien envisager que les futurs programmeurs de l’Ecole 42 et les étudiants en management de HEC représentent une vision possible de l’avenir, tant en termes d’attente que pour la possibilité technique d’y répondre, alors les caractéristiques de l’application qu’ils ont conceptualisé lors du NATU Challenge valent la peine que l’on s’y intéresse [2]. Cette plate-forme, baptisée Notalib se propose de simplifier les procédures et la communication, à travers la constitution d’un compte client où l’on trouverait son historique – actes, documents, rendez-vous, échanges... De manière plus radicale, elle envisage un système de notation et de commentaires par les clients eux-mêmes, avec l’idée de guider le choix des clients en fonction de l’expertise des notaires.
Jordan Belgrave
Article initialement publié dans le Journal du Village des Notaires n°66
Notes :
